"테슬라 오너들은 스스로를 새로운 기술의 얼리어답터라고 생각한다"고 캐서린 리즈크(Kathleen Rizk) JD 파워 자동차 컨설팅 책임자가 밝혔다. "10만 달러 이상 고가품에 문제가 생기면, 해당 제품의 판매는 물론 브랜드 가치도 타격을 입는 게 당연하지만 테슬라는 그동안 예외였다"라고 그는 덧붙였다.
테슬라가 고객들의 충성도에 취해 '잠재적 문제에 잘못 대응할 가능성'을 JD 파워가 제기한 것이다. 이런 문제 의식은 다수의 테슬라 오너 그룹과의 인터뷰(FGI), 자사 전문가들을 대상으로 한 심층 조사를 바탕으로 했다.
모델 S 세단과 모델 X SUV이 주로 문제를 일으켰다. 모델 X에 달린 팔콘 윙 도어(Falcon wing door)와 잠금장치, 실내 환기 장치는 특히 심각하다. 그럼에도 테슬라 구입에 10만 달러 이상을 쓴 소비자의 동요는 그리 크지 않았다. 이 점이 오히려 그동안 관련 분야 연구자들을 혼란스럽게 했다고 해도 과언이 아니다.
그동안 테슬라는 조사대상 표본 크기가 작아 JD 파워의 '초기 품질 연구 (IQS)', '자동차 성능 실행 및 레이아웃(APEAL) 연구' 등에서 배제됐다. 연간 순위도 발표되지 않았다. 이런 맥락에서 이번 보고서는 주목된다. 테슬라 차량 품질과 구매자의 ‘브랜드 애착’ 간 관계에 대해 중요한 단서를 제공했기 때문이다.
테슬라는 올 여름 모델 3 생산을 시작한다. 9월엔 차량 인도가 가능할 것으로 보인다. 이 회사는 또 생산 라인 증설을 약속했다. JD 파워는 소비자들이 모델 3을 운행하는 시점에 주목한다. "대량 생산된 차를 3만 5000 달러(약 3900만원)에 구입한 소비자의 기대치는 더 높아질 것"이라고 리즈크는 지적한다.
외부 상황은 그러나 테슬라 측에 유리해 보인다. 테슬라는 컨슈머 리포트가 발표한 ‘연간 브랜드 신뢰도’에서 1위를 차지했다. 세계 자동차 시장 순위는 8위. 테슬라로서는 모델 3의 출고까지 남은 6개월 동안 ‘생산 라인 증설’ 을 차질없이 진행해야 할 것이다. 최근까지는 모델 S와 모델 X의 생산도 벅차 보였다.
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