전기차 판매가 중국에서 급성장하면서 관련 불만 신고 역시 증가하고 있다. 전기차의 기술력이 예상보다 빠른 속도로 발전하고 있지만, 그 과정에서 소비자의 요구 파악이 더디고 품질을 제대로 잡아내지 못했기에 불만이 늘어난 것으로 보인다.

2017년 중국에서 전기차 불만 신고 접수는 330건에 달했다. 전년 대비 100% 이상 급증했다. 올해 3월까지 150건을 넘겼다.

경제학의 제품 주기 이론에 따르면 유아기, 성장기, 성숙기, 쇠퇴기 네 단계를 거친다. 현재 중국의 전기차 산업은 성장기에 있다고 볼 수 있다. 성숙기에 도달하기 위해서는 보완해야 할 부분이 아직 많다.

불만 신고의 주요 원인은 세 가지다. 주행거리, 충전, 그리고 애프터 서비스로 요약된다.

전기차 및 배터리 업체가 충전 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있음에도 불구하고, 전기차를 타는 소비자에게 겨울은 악몽과 다름 없다. 전기차가 주로 사용하는 리튬이온 배터리는 기온이 내려갈 때, 리튬 화합물의 활성도 및 방전 용량이 점점 낮아진다. 저온 상태에서 동력 배터리의 활성화가 저하되기 때문에, 전기차의 항속거리는 짧아질 수 밖에 없다. 일반적으로 평소 항속거리보다 10~20%정도 감소한다.



장링(江铃)자동차의 E100을 모는 한 운전자는 "실외 기온이 0도 이하의 상황에서는 전기차 충전이 제대로 안 된다"며 고충을 토로하기도 했다.

이에 대한 전기차 업체의 입장은 이렇다. 중국 뿐 아니라 생산되고 있는 거의 모든 전기차가 겨울철 항속 거리의 난관을 겪고 있기 때문에 불가피한 상황으로 보고 있다. 또 전기차 충전은 스마트폰 충전과 마찬가지로 보편적인 현상으로 간주한다.  문제는 충전 기술의 부족에 있다는 것이다.

현재 대다수의 사람들은 전기차 고속충전 기능을 사용한다. 고속 충전은 충전 속도가 빠른 만큼 전력소모 역시 빠르다는 치명적인 단점을 안고 있다.  이 외에도, 겨울철 에어컨의 히터 기능, 급가속 같은 운전 방식이 전기차의 항속 거리 감소를 초래할 수 있다.

아울러 조립품질 문제다. 전기차는 빠른 속도로 시장을 선점하고 있는데, 급 성장에 따른 부작용으로 전기차 조립 불안정이 드러나고 있다. 이에 대해 중국의 자동차 산업 분석가  엔징휘(颜景辉)는 "근본으로 돌아가서 실질적인 조립 기술의 업그레이드가 필요하다"라고 지적한다.

애프터서비스의 고질적인 문제는 브랜드 마다 품질보증 내용과 배터리 교환 정책이 다르다는 점이다. 애프터서비스 시스템의 낙후는 특히 중국의 2,3선 도시에서 전기차 시장 발전의 장애물이 되고 있다. 보편적으로 기존 내연기관 차량의 수리 혹은 정비 기간에 나타나는 '인력 부족 사태'가 전기차 분야에서 심각하다는 점이다.

공장 직원들의 서비스 태도 불량도 적지 않다. 항속거리 및 충전 문제로 소비자들이 불만을 제기했지만, 즈더우(知豆), 창안(长安), 베이치(北汽), 비야디(比亚迪) 등의 브랜드에서는 이를 방치했다고 한다.

사실상, 전기차든 부품이든 간에 자동차 시장에서 살아남기 위해서는 서비스 마인드 및 브랜드 파워가 경쟁력이다. 중국 정부에서는 이미 전기차 기술 및 운영 측면에서 많은 정책적 가이드라인을 제시했지만, 사후 서비스 분야에 관한 법률은 아직 나오지 않은 상태이다.

전기차 시장의 확대에 따라 소비자  불만을 줄이기 위해서는 기술력 향상뿐 아니라 서비스 만족도 향상도 시급한 문제로 대두된 셈이다.

한지현 에디터  carguy@carguy.kr