올해 수입차 업계에서는 단연 BMW 디젤 차량 화재가 최고의 핫 이슈였다. 화재로 뼈대만 앙상하게 남은 자극적인 사진이 포털 사이트를 도배한 뒤 BMW코리아의 놀라운 대응 역시 수입차 업계의 이슈로 떠 올랐다.
BMW코리아는 지난 7월 한 달도 채 안걸려 화재 가능성이 있는 10만여대 차량의 안전진단을 해치워버렸다. 놀라운 집중력을 보인 조직의 힘이다. 이어 8월부터는 리콜에 들어갔다.
BMW코리아 발표에 따르면 이번 달 12일 기준으로 리콜 대상 10만6317대 중 10만4550대에 대한 안전진단이 완료됐다. 진행률이 99%를 넘어섰다. 안전진단이 사실상 마무리 단계 접어들었다. 안전 진단 이후 지난달 20일부터 시작된 리콜에서는 화재원인으로 지목된 EGR(배기가스 재순환장치), EGR쿨러, EGR밸브를 교체한다.
BMW코리아는 리콜 역시 올해 안에 마무리하는 것을 목표로 삼고 있다. 업계에서는 10만6000대가 넘는 리콜 규모로 부품수급이 원활하게 이뤄질지에 대한 의구심을 제기한 바 있다. 현재 2만여대 이상의 차량에 대한 리콜이 완료된 것으로 알려졌다. 부품 수급율 역시 40%를 넘어섰다. 이런 추세라면 큰 변수가 없는 한 연말까지 리콜이 완료 될 것으로 보인다.
수입차 업계 관계자는 "국내 수입차 시장에서 이런 사건이 터졌을 때 이 정도로 신속하게 대응할만한 조직과 정비센터를 갖춘 곳은 BMW코리아 정도일 것"이라고 혀를 내둘렀다. 메르세데스벤츠코리아 역시 비슷한 조직과 서비스센터를 갖추고 있지만 대응 능력과 신속성은 BMW코리아가 한 수 위라는 것이 업계의 평가다.
BMW코리아는 리콜 실시 전 먼저 긴급 안전진단을 단행했다. 마치 정부에서 진행하는 민방위 대피훈련을 방불케 할 정도로 놀라운 진척이었다. 진단을 원활하게 진행하기 위해 BMW코리아 본사 전 직원을 포함한 딜러사 직원들까지 고객의 안전진단을 독려했다. 더불어 알바 등으로 채용한 200여 명의 콜센터 직원이 24시간 교대로 상주하면서 고객들의 안내를 돕고 직원들은 안전진단 현장에서 진행했다. BMW코리아의 금융자회사인 BMW파이낸셜서비스코리아도 서비스센터 근무를 지원했을 정도다. BMW 정비사들은 무려 전국 61개의 BMW 서비스센터에서 24시간 교대 근무를 하며 안전진단을 진행했다. 007 작전을 방불케 24시간 진행된 안전진단은 놀라운 조직력을 보여준 셈이다.
만약 BMW가 아닌 다른 수입차 업체에서 비슷한 사태가 일어났다면 'BMW처럼 빠른 대처가 가능했을까'라는 물음에 자동차 전문가 대부분은 부정적인 입장이다. BMW는 수입차 브랜드 중 국내에 조직을 가장 잘 갖추고 있는 것으로 정평이 나 있다. 아울러 20년 동안 김효준 회장이 대표를 맡아 200여명의 임직원을 한국 스타일의 응집력 있는 조직으로 만들어 냈다. 10만대가 넘는 대규모 안전진단과 리콜이 실시되는 건 수입차 역사상 처음 있는 일이다.
BMW 차주들은 화재 사건으로 기분이 언짢을 수 있다. 그러나 이번 사태가 신속히 해결되어 가는 모습을 보면서 ‘BMW 정도되니까 이 정도 신속한 처리가 가능하다'는 반응을 보인다.
전문가들도 BMW였기에 안전진단을 비롯한 신속한 조치가 가능했다는 의견이 지배적이다. 일부 수입차 업체들은 판매 대수가 증가함에도 서비스센터를 적극적으로 확장하지 못하고 있다. BMW를 비롯한 메르세데스-벤츠(58개), 아우디(36개) 등 독일 3사가 서비스센터 확장에 가장 적극적이다. 이 외의 수입차 브랜드는 공식서비스센터가 20개 내외거나 이보다 적은 경우가 대부분이다.
BMW 차량 화재에 대한 명확한 원인에 대해선 업체와 정부, 소비자의 의견이 엇갈리고 있다. 일각에서는 화재의 원인이 다른 곳에 있다는 의견도 있다. BMW 결함 은폐 의혹에 대한 수사도 진행되고 있다. 정확한 화재 원인을 밝히는 건 매우 중요하다. 만약 BMW가 화재의 원인으로 발표한 EGR의 문제가 아닌 소프트웨어나 다른 곳에서 화재의 원인이 발견된다면 비단 리콜만으로 끝날 문제는 아니다. 그러나 결함 사실을 떠나 고객서비스만 보면 BMW코리아의 신속한 대처는 다른 수입자동차 회사들이 이번 케이스를 벤치마킹해야 한다는 지적도 나온다. 판매대수를 늘리는 것도 중요하지만 판매 이후 사후 관리 역량을 키우는 것도 중요하다.
BMW코리아는 추석 연휴기간에도 전국 12개 지점에서 대차서비스 등을 진행한다. 연휴에도 문제가 발생하면 빠르게 대처하기 위한 대비를 하고 있다.
남현수 에디터 carguy@carguy.kr
