제네시스 AS는 왜 꼴찌일까..볼보 서비스 만족도 첫 1위

국내 소비자의 자동차 서비스 만족도 평가에서 AS(애프터 서비스)는 볼보가, 판매서비스는 토요타가 1위를 차지했다. 상위권은 렉서스를 포함한 일본계 브랜드가 여전히 강세였지만 만족도는 대체로 하락했다. 국산차는 르노코리아 등 중견 3사가 현대차그룹 3개 브랜드를 앞섰다. 제네시스는 최하위권에 머물러 눈길을 끌었다. 

자동차 리서치업체 컨슈머인사이트가 ‘연례 자동차 기획조사’에서 지난 1년간(’23년 7월~’24년 6월) 새 차 구입자(6560명)와 서비스센터 이용 경험자(3만588명)에게 각각 판매 단계(영업소·영업직원·인도과정·판매후관리)와 AS 단계(접근·절차·환경·결과·회사)의 만족도를 조사했다.

애프터서비스 부문에서 볼보는 856점(1000점 만점)으로 1위에 올랐다. 이어 토요타(851점, 2위)와 렉서스(849점, 3위)가 뒤를 이었다 전년 1위 렉서스가 3위로 내려앉으면서  볼보와 토요타가 한 계단씩 상승했다. 이어 혼다(838점)가 4위를 유지했다. 올해 만족도가 큰 폭으로 상승한 지프(819점, +12점)와 링컨(819점, +9점) 등 미국계 브랜드가 처음으로 톱5(공동 5위)에 이름을 올렸다. 

볼보는 2020년 처음으로 톱3에 진입한 이래 22년 렉서스와 공동 1위까지 발돋움했다. 2023년부터 AS 분야에 1100억원을 투자, 올해에만 5개 서비스센터를 늘리고 수입차 업계에서 가장 긴 무상 보증을 제공하면서 공을 들인 결과다.

일본계 브랜드는 여전히 톱5 중 3개를 차지했을 정도로 AS 경쟁력이 높ᄋᆞᆻ지만 올해 모두 점수가 하락했다. 지프의 강세는 브랜드가 속한 스텔란티스그룹 산하 전 차종을 대상으로 AS 부담을 경감해 준 ‘2024 체크 마이 지프·푸조 캠페인’ 효과로 추정된다.

국산 브랜드 중에는 르노코리아(817점, 7위)가 여전히 선두였지만 5위권 밖으로 밀려났다. 이어 한국지엠(807점, 공동 9위), 현대∙KG모빌리티(805점, 공동 11위) 순으로 산업평균 이상을 기록했다. 현대차그룹에서는 기아와 제네시스가 산업평균 이하로 하위권에 머물렀다.

국산차 평균 만족도(802점)는 수입차 평균(808점)에 2년 연속 뒤졌다. 직영센터 만족도(793점)가 지정∙협력센터(803점)보다 낮아 여전히 국산차 AS의 아킬레스건으로 작용했다. 

판매서비스 만족도에서는 토요타(843점)가 3년 연속 1위에 올랐다. 이어 렉서스(810점)가 작년에 이어 2위를 지켰다. 르노코리아(793점)가 한 계단 올라 3위, 한국지엠(789점, 4위), 현대차(788점, 5위) 등 국산 브랜드가 뒤를 이었다. 

작년 3위였던 볼보(780점)와 4위였던 KG모빌리티(780점)는 공동 6위로 처졌다. 토요타와 렉서스는 1, 2위를 유지했으나 전년 대비 만족도가 하락했다. 특히 렉서스의 하락폭(-39점)이 토요타(-12점)보다 훨씬 커 눈길을 끌었다.

국산 중견3사 브랜드는 일본계 브랜드 다음의 2위 그룹에 합류했다. 작년 산업평균 이상이었던 기아가 빠지면서 현대차가 5위로 약진했다. 제네시스는 4년 연속 최하위를 면치 못했다. 제네시스는 서비스 인프라를 현대차와 공유하는 현실이 아킬레스 건으로 작용했다. 프리미엄 차량 고객이 원하는 수준의 서비스에는 크게 못 미치고 있음을 보여 준다.

김태진 에디터 tj.kim@carguy.kr