현대자동차그룹은 지난달 미국 시장조사업체 제이디파워가 실시한 내구품질조사에서 1위(기아), 3위(현대), 4위(제네시스)에 오르며 역대 최고 순위를 달성했다. 이후 독일과 영국 등 유럽 각지에서 아이오닉 5와 EV6가 호평을 받으며 새해를 기분 좋게 시작했다. 기쁨도 잠시 지난 9일(현지 시각) 제이디파워가 발표한 ‘2022 고객 서비스 만족도 조사’에서 최하위권에 머물렀다.
2022 제이디파워 고객 서비스 만족도 조사는 2019~2021년식 차량 6만7185대의 소유주를 대상으로 진행됐다. 올해로 42년째 진행하고 있는 이 조사는 서비스 품질, 서비스 어드바이저, 차량 픽업, 시설, 수리 기간 등 5가지 항목을 측정한다. 항목별 배점은 서로 다르며 총점은 1000점 만점 기준이다.
이번 조사에서 렉서스(897점)가 프리미엄 브랜드 및 일반 브랜드 중 가장 높은 점수를 받았다. 프리미엄 브랜드에선 캐딜락(880점), 포르쉐(879점)가 상위권에 들었다. 제네시스는 836점으로 평균(866점)에도 못 미치며 최하위권에 머물렀다. 그 밑으로 랜드로버(815점)와 알파로메오(801점)만 있다. 국내 수입차 시장에서 강자라 할 수 있는 메르세데스-벤츠(849점)는 제네시스보다 한 단계 위에 있다. BMW(866점)와 비교되는 부분이다.
일반 브랜드에선 미니가 873점으로 최상위에 올랐다. 그 뒤로 뷰익(872점), 마쓰다(856점) 순이다. 국내에 진출한 브랜드 중 평균 점수(844점)를 넘은 곳은 쉐보레(852점, 6위), 토요타(848점, 9위)뿐이다. 기아(834점), 현대(831점)는 평균에 크게 못 미치며 최하위권에 머물렀다. 현대 아래로는 크라이슬러(808점)가 유일하다. 차는 잘 만들었지만 서비스에서는 아직 갈 길이 멀다는 것을 보여준다.
제이디파워 자동차 소매 부문 부사장 크리스 서튼은 “코로나19 장기화에 따른 전 세계적인 부품 공급 차질로 인해 서비스 공급이 수요를 따르지 못하고 있다”며 “서비스 업계 인력 부족과 부품 공급 차질로 서비스 대기시간이 평균 하루가 증가했고 소비자 불만이 이전보다 높아졌음을 보여준다”고 말했다.
현대차 미국 판매법인(HMA)은 지난해 당기 순이익 1조 원을 넘었다. 2020년 1조 원 이상 적자를 낸 미국 생산법인(HMMA)도 지난해 2370억 원의 흑자를 달성했다. 물 들어올 때 노 저으라는 말이 있다. 현대차그룹은 제품과 판매가 궤도에 올랐으니 그동안 약점으로 지적받은 서비스 품질에 신경을 기울여야 할 때다.
전우빈 에디터 wb.jeon@carguy.kr
