스마트폰이 우리 생활 깊숙이 자리잡으며, 자동차업계의 고객 디지털 서비스도 스마트하게 진화하고 있다. 국내 수입차 업계를 대표하는 메르세데스-벤츠 코리아는 ‘고객 중심’ 철학에 근거해, 고객들이 시간과 장소에 구애받지 않고 디지털 서비스를 누릴 수 있는 환경 구축에 앞장서고 있다.
메르세데스-벤츠 코리아는 지난 2020년 디지털 플랫폼 ‘디지털 서비스 드라이브(Digital Service Drive)’을 선보이며 유선상으로만 가능했던 서비스센터 예약 및 서비스 담당자와의 실시간 소통을 온라인 웹에서도 가능하도록 확대했고, 시승 신청부터 계약까지 모바일이나 태블릿으로 이용 가능한 통합 디지털 세일즈 플랫폼 ‘세일즈 터치(Sales Touch)’를 2019년 선보인 바 있다.
여기에서 한 발 더 나아가, 고객에게 최고의 경험과 만족을 제공하기 위해 서비스센터의 테크니션이 설명해주는 차량점검 내용을 고객들이 동영상으로 확인하고 편리하게 견적 승인까지 한 번에 할 수 있는 ‘씨잇나우(CitNOW)’를 지난 7월 새롭게 출시했다. 자사 서비스센터의 서비스 품질 및 신뢰도를 높이고, 동시에 고객들의 편의도 대폭 증가시키기 위한 의도로, 업계 최초로 도입한 것이다.
‘씨잇나우’의 가장 큰 장점은 고객이 서비스센터에 차량을 맡기기 전에 미처 발견하지 못한 사항 등을 보다 쉽고 빠르게 확인할 수 있다는 점이다. 기존에는 서비스 어드바이저를 통해 말로만 설명하는 경우가 대부분이었지만, 동영상은 보다 직관적으로 차량의 상태를 보여주기 때문에 고객들의 만족도가 더욱 높다.
테크니션이 고객의 차를 점검하다 특이 사항을 발견하면, 동영상으로 해당 부위를 촬영해 어떠한 발견사항이 있고 어떠한 조치가 필요한지 고객에게 구두로 설명한다. 이는 고객에게 SMS 또는 이메일로 전송되고, 고객은 언제 어디서나 별도의 앱 설치 없이 메시지 내의 링크를 클릭하여 테크니션이 직접 촬영한 내 차량의 점검 사항을 확인할 수 있다. 고객의 추가 승인이 필요한 작업의 경우 각 항목의 서비스 견적이 제공되어 고객이 한 눈에 살펴볼 수 있고, ’작업 승인’을 클릭하면 후속 작업이 진행된다. 이렇듯, 메르세데스-벤츠 코리아의 서비스 활동은 언제나 선제적이고 고객 중심이다.
코로나-19가 확산하기 시작한 2020년 3월부터는 ‘무상 차량 픽업 & 딜리버리 서비스’와 ‘무상 차량 살균 소독 서비스’를 운영하며 국내 고객들의 안전과 편의를 높이기 위해 주력했고, 사회적 거리두기가 해제된 지난 5월에는 코로나-19 기간 중 정기점검 및 일반수리 등 통합 서비스 패키지 혜택을 충분히 누리지 못한 고객들을 위해 ‘통합 서비스 패키지’ 이용 기간을 연장하기도 했다.
최근에는, 기록적인 폭우로 지난 8일부터 전국에서 수해 차량이 급격하게 늘어나자, 메르세데스-벤츠 코리아는 곧바로 수해차량 고객 대상 긴급 지원 서비스를 결정, 오는 31일까지 전국 공식 서비스센터에서 진행한다고 발표했다.
차량 침수, 호우로 인한 사고 등 피해를 겪은 메르세데스-벤츠 고객들에게는 무상점검 서비스를 기본으로 제공하며, 그 외 보험수리 고객 자기부담금 지원, 수리기간 렌터카 제공, 무상 픽업앤 딜리버리 서비스 제공, 실내 항균 서비스, 1년 무상 재점검 서비스 등을 함께 제공한다.
여기에, 차량 점검 및 상담 서비스를 받고 이달 차량 재구매를 원하는 수해 피해 고객에게는, 메르세데스-벤츠 공식 전시장으로 연계해 구매금액 일부를 지원한다.
지속적인 노력으로, 메르세데스-벤츠 코리아는 지난 6월 한국소비자협회 선정 ‘대한민국 소비자 대상’에서 5년 연속 ‘글로벌 베스트 브랜드’ 부문 수상의 성과를 이뤘다. 이 상은 소비자의 권익 증진을 위해 노력하고 경쟁력과 신뢰성, 공익성을 갖춘 기관과 기업 및 개인, 단체에 주어지는 것으로, 고객의 신뢰와 사랑을 받고 있는 브랜드의 경쟁력과 가치를 살펴볼 수 있는 기회로도 인정받고 있다.
한편, 메르세데스-벤츠 코리아는 전국 총 64개 공식 전시장 및 76개 공식 서비스센터, 약 1300개의 워크베이을 통해 최고의 제품과 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
남현수 에디터 hs.nam@carguy.kr
