美 J .D파워 서비스 만족도..일본차 최상위, 현대기아 평균 이하

미국 자동차 리서치 회사인 제이디파워(J.D. Power)가 '2023 미국내 고객 서비스 만족도 지수(CSI)' 조사 결과를 최근 공개했다.

조사 결과에 따르면 전기차 구매자의 서비스 경험 만족도가 내연기관 자동차 서비스 경험 만족도보다 낮은 것으로 나타났다. 구체적인 수치로는 전기차 오너의 고객 서비스 만족도가 내연기관차 오너보다 평균 42점(1,000점 만점) 낮았다.

해당 조사는 2022년 8월부터 12월까지 진행됐다. 2020~2022년식 차량 소유자 6만4,248명이 설문에 참여했다. 조사 내용은 서비스 품질, 서비스 담당자, 차량 픽업, 서비스 시설, 서비스 개시를 각각 320점, 190점, 190점, 150점, 150점으로 평가하여 1,000점 만점이다.

전기차 판매량은 지속적으로 증가하는 추세이지만 판매량만큼의 서비스 경험을 제공하지 못하면서 전체 서비스 만족도 점수(내연기관 자동차, 전기차 모두 포함)가 전년(848점) 대비 하락한 846점을 기록하였다.

많은 제조사들이 판매뿐만 아니라 고객의 서비스 경험에도 신경을 쓰면서 전체 서비스 만족도 점수는 꾸준하게 향상됐다. 다만 전기차를 중심으로 저조한 만족도 수치로 인해 전년도에 비해 낮은 점수를 기록했다. 전년 대비 점수가 하락한 것은 28년 만에 처음이다.

이에 대해 제이디파워 자동차 소매 부문 크리스 서튼 부사장은 "지난 몇 년 동안 자동차 업계는 전기차 출시에 극도로 집중해왔다"며 "이러한 노력으로 전기차 구매가 급증했지만 전기차 유지 보수 및 수리 대책이 상당히 저조했다"고 설명했다. 자동차 업계가 전기차 출시와 고객 유치에 집중한 나머지 전기차 고객 서비스에는 신경을 덜 썼다는 의미다.

내연기관 자동차에 비해 두 배 이상 리콜이 잦은 전기차의 특성과 서비스 담당자 역시 충분한 지식을 갖추지 못한 것도 전기차 만족도가 낮은 원인으로 꼽혔다. 실제로 전기차 서비스 담당자의 지식 수준 만족도 점수는 8.01점(10점 만점)으로 내연기관 자동차(8.59점)보다 낮게 평가됐다.

이러한 이유로 전기차만을 생산하는 테슬라,리비안 등은 공개된 순위표에서는 이름조차 찾아볼 수 없는 상황이다.

전기차 서비스 만족도와 더불어 또 하나의 만족도 하락 원인으로 언급된 것은 길어진 수리 대기 시간이다. 프리미엄 차량의 경우 수리 대기 시간이 전년도에 비해 1.9일 증가한 5.6일로 나타났다. 일반 브랜드의 경우 1.3일 증가한 4.8일로 조사됐다. 수리 대기 기간이 늘어난 원인으로 인력과 부품의 부족, 수리 기간 동안의 대차 부족이 꼽혔다.

프리미엄 브랜드, 일반 브랜드, 일반 세단, 일반 SUV, 프리미엄 세단, 프리미엄 SUV, 트럭 등으로 세분화한 이번 고객 만족도 조사에서현대자동차그룹은 트럭 부문을 제외한 모든 항목에서 순위에 이름을 올렸지만 모두 평균 이하로 아쉬움을 남겼다. 특이한 것은 기아 만족도가 현대차에 비해 우수했다는 점이다.

2023 미국 고객 서비스 지수(CSI)[출처=J.D. Power] — 2023 미국 고객 서비스 지수(CSI)..프리미엄 브랜드

상대적으로 렉서스, 미쓰비시, 스바루, 닛산 같은 일본 브랜드가 모든 평가 항목에서 1위를 차지했다. 프리미엄 브랜드 분야 1위는 렉서스였고 포르쉐, 캐딜락, 인피니티 등이 뒤를 이었다. 이번 조사에서 900점 이상은 렉서스가 유일했다. 제네시스는 819점으로 최하위인 14위에 랭크됐다.