테슬라는 자동차 업계에서 최고의 브랜드 충성도를 유지하는 것으로 유명하다. 유럽 실시간 금융 뉴스를 제공하는 인베스팅닷컴에 따르면 업계 평균 충성도 비율이 46%인 반면 테슬라는 67%을 유지하고 있다.
테슬라 소유자 대다수가 다음 차를 고려할 때 테슬라 차량을 재구매하려는 경향이 절반이 넘는다는 의미다. 브랜드와 고객 간 유대감이 강한 것으로 볼 수 있다. 역대 모델 가운데 충성도가 가장 높은 차량은 모델3다. 예약 주문량이 3일도 채 되지 않아 25만대 이상을 기록했다.
처음 전기차를 구입하는 미국 소비자의 약 70% 이상이 테슬라를 구입했다. 최근 2,3년간 경쟁 업체에서 수 많은 전기차를 출시해 점유율이 소폭 감소했지만 여전히 글로벌 판매 1위를 지키고 있다. 혁신적인 기능부터 고객 만족도 향상에 이르기까지 오늘날 테슬라의 브랜드 충성도를 이끈 요인을 분석해 봤다.
우수한 제품력
테슬라의 높은 기술력에는 이의를 제기할 수 없을 정도다. 테슬라 차량은 출시 때부터 다른 경쟁 전기차에 비해 긴 주행거리와 빠른 충전 속도로 우월한 기술력을 선보였다. 전 세계 최대 규모의 급속 충전 네트워크인 수퍼차저 4만5000개 이상을 보유, 전기차 주행 범위 불안과 관련된 우려를 해소했다.
테슬라는 자율주행 기술에서도 가장 앞서나간다는 평을 받고 있다. 자율주행 레벨5를 목표로 하며 전기차 보급 이외에 완전자율주행의 기본이 되는 오토파일럿을 포함한 FSD(Full Self Driving Capability) 소프트웨어 개발에 몰두해왔다. 테슬라 차량은 무선 업데이트(OTA)를 통해 신기술을 접목할 수 있어 소프트웨어를 중심으로 진화하는 자동차 시대를 열었다.
모델Y는 올해 1분기 유럽에서 판매 1위, 미국 비픽업트럭 분야 1위를 차지한 바 있다. 국내서도 2021년 출시 이후 테슬라 차량 중 소비자 선호도가 가장 높은 차량이다. 일론 머스크 최고경영자(CEO)는 2023년 정기 주주총회에서 “테슬라가 세계에서 가장 안전한 차”라고 강조하며 차량 안전도에 대한 자신감을 드러냈다.
명확한 비전을 제시한 혁신의 아이콘
테슬라는 단순히 자동차를 판매하는 것이 아니라, 세상을 바꾸는 혁신의 아이콘으로 자리매김했다. 미래의 청사진을 제대로 그리는 이미지 구축에 성공한 셈이다. 머스크는 지속 가능한 미래를 줄곧 강조한다. 이는 테슬라를 추종하는 소비자 사이에서 강력한 감정적 연대를 구축하고 있다.
테슬라는 전통적인 자동차 시장의 고정 관념을 깨고 딜러 없이 온라인으로 직접 판매한다. 이는 많은 시간과 비용을 절약한다. 테슬라가 등장하기 전 자동차를 직접 보지 않고 구매한다는 것은 상상하기 어려운 일이었다. 지금은 다르다. 폴스타 또한 테슬라처럼 온라인 판매를 전면화했으며 전통적인 자동차 브랜드도 이런 분위기에 편승해 온라인 판매를 늘리고 있다.
고객과 소통
머스크는 트위터로 고객과 소통하고 고객이 겪은 불편을 공개적으로 해결하며 약속을 이행한다. 테슬라 소유주가 트위터를 통해 수퍼차저 스테이션에 충전을 완료한 다른 차량이 충전 공간을 독차지한 불만을 표했다. 머스크는 즉각 반응, 테슬라 공식 웹사이트에서 '점거 수수료'를 도입했다. 충전이 모두 완료된 후에도 수퍼차저에 연결된 상태로 남아 있으면 그 시간 동안 점거 수수료가 부과된다.
유럽, 중국, 국내서 새로운 전기차가 물밀 듯 출시되는 가운데 기술 혁신, 명확한 비전 및 고객과의 소통을 바탕으로 충성 고객층을 확보한 테슬라는 전기차 시장에서 경쟁사와 차별화하고 진화하는 브랜드로 자리매김하고 있다.
송현진 에디터 hj.song@carguy.kr
